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CRM: Was ist brandaktuell, was nicht und wie geht es weiter?

Im Gespräch mit Larry Augustin, CEO von SugarCRM

Investitionen in Customer Relationship Management-Tools steigen weiterhin an. Insbesondere seit der Prognose von Gartner, dass sich CRM bis zum Jahr 2017 zu einem 36 Milliarden-Markt entwickelt hat und dabei sogar ERP in den Schatten stellt. 

Der rasante Anstieg des CRM-Marktes

Viele Unternehmen sind offenbar bereit, immer größere Summen im Rahmen eines Angebots zu investieren, um stärkere und vor allem langfristigere Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen. Die Investition in eine CRM-Software ist daher besonders für Marken mit kundenorientierter Ausrichtung eine konsequente Entscheidung. „Dennoch zeigt sich in der Realität, dass CRM-Lösungen noch viel zu komplex sind,“ erklärt SugarCRM-CEO, Larry Augustin.

Denn in den vergangenen Jahren standen besonders alle denkbaren Funktionalitäten, Integrationen und andere Spielereien im Vordergrund der CRM-Weiterentwicklung, was eine CRM-Software nicht gerade vereinfachte.

Anwenderfreundlich und flexibel

Jedes CRM-System unterscheidet sich drastisch vom anderen. Das erschwert neben den vielen Funktionalitäten den Einstieg für Anwender und reduziert die Mitarbeiterakzeptanz des eingeführten Customer Relationship Managements.

In mancher Hinsicht ist es genau das, was CRM so attraktiv gemacht hat – seine Bereitschaft, sich für die ständig wandelnden Anforderungen von Unternehmens weiter zu entwickeln, während sich diese den ständig wandelnden Kundenbedürfnissen anpassen. Vor diesem Hintergrund sprach MyCustomer mit SugarCRM CEO, Larry Augustin, in der Hoffnung, etwas Licht auf den sprunghaften CRM-Sektor zu werfen.

SugarCRM CEO Larry Augustin spricht mit MyCustomer über die Entwicklung von CRM

Interviewfragen und Antworten

In Kürze steht hier das gesamte Video mit deutschen Untertiteln zur Verfügung!

Frage 1: Wie hat sich CRM in den letzten 15 Jahren entwickelt? (00.10)

Larry Augustin: Als CRM noch in den Kinderschuhen steckte, unterstützte es vorwiegend den Vertriebsleiter dabei, sein Verkaufsteam besser steuern zu können. Anfangs wurde CRM – Customer Relationship Management – seinem Namen noch nicht treu. SugarCRM CEO, Larry Augustin, erklärt in diesem Video-Interview mit MyCustomer, dass es zu dem Zeitpunkt zwei unterschiedliche Typen von CRM-Lösungen gab: Systeme, die von Mitarbeitern individuell, also nicht kollaborativ, genutzt wurden um ihre Kundenkontakte zu verwalten. Zu dieser Generation gehören beispielsweise Kontaktmanagement-Anwendungen wie Act.

Andererseits entwickelten sich große CRM-Lösungen für große, sogenannte „Enterprise“-Unternehmen hin zum Vertriebsmanagement. Sie erfassten, welche Aufgaben Mitarbeiter im Unternehmensbereich Vertriebsmanagement erfüllten und ob diese erledigt wurden. Seitdem hat sich CRM merklich weiter entwickelt. Fehlgeschlagene Anpassungen der Software-Anwendungen und der Ruf einer Technologie, die ihr Versprechen nicht einhalten konnte sind nun beinahe in Vergessenheit geraten. CRM strahlt nun in neuem Glanz: 

- Dank CRM können Kundenerfahrungen aktiv verbessert werden.
- Das Vertriebsteam und andere Unternehmensbereiche, die Kundenkontakt haben, können unterstützt werden.

Heut geht es um weitaus mehr als nur Dateneingabe und dennoch gibt es noch viel zu tun. Auch wenn CRM heute eine fortschrittliche Technologie ist, gibt es laut Augustin noch viele Probleme, die es zu lösen gilt. Das ist auch der Grund, warum SugarCRM sich als Unternehmen einzig und allein auf CRM fokussiert und sich dafür entschieden hat, tief in CRM einzutauchen, statt die Produktlinie zu erweitern. 

Frage 2: Liefern CRM-Initiativen jetzt bessere Renditen für Unternehmen als das Niveau vergangener Jahre in Berichten wider spiegelte? (02.37)

Frage 3:  Ist es heutzutage, bei so vielen verschiedenen Anbietern mit noch mehr verschiedenen Funktionen, schwieriger das richtige CRM-System zu kaufen? (04.31)

Frage 4: Wie bewerten Sie das Internet der Dinge und den CRM Schwalbenschwanz? (05.30) 

Frage 5: Wie entwickelt sich CRM weiter, um Unternehmen bei der Verarbeitung großer Datenmengen zu unterstützen? (07.31) 

Frage 6: Wie sieht die Zukunft für CRM aus? (08.47)

 

 

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