Digitale Technologien beflügeln professionelles CRM: Drei spannende Trends wurden auf der diesjährigen IT & Business Messe heiß diskutiert.
Branchenkennern ist längst klar, die Zukunft von effektivem und punktgenauem CRM liegt nicht im Sammeln von Kundendaten, sondern in der cleveren Verknüpfung kundenrelevanter Informationen und einer transparenten Darstellung der Customer Journey – sowohl mobil als auch stationär. Als langjähriger und starker Partner von SugarCRM erläuterte Insignio CRM Standbesuchern, wie langfristig eine Wertschöpfung erreicht wird und warum komplexe Datenbestände eine spezialisierte Softwarelösung unumgänglich macht.
Im Gleichschritt mit digitalen Trends: Insignio CRM und SugarCRM
Auf der diesjährigen IT & Business 2015 in Stuttgart waren sich die ExpertInnen der IT-Branche einig: Die digitale Zukunft von CRM-Systemen blickt „back to the roots“. Das heißt aber nicht, dass nun alles wieder so wird wie früher. Vielmehr bedeutet es, dass wieder die Nähe zum Kunden und der Kundenlebenszyklus in den Mittelpunkt gestellt werden – und zwar mithilfe digitaler Technologien. Viel zu lange haben bunte und künstliche Trendthemen im CRM den Blick zum wirklich Wichtigen verwehrt, kritisierten einige Branchenkenner auf der Messe. Bei den neuen CRM-Systemen – so sind sich etwa die Strategen von Insignio CRM sicher – geht es wieder darum, wie man Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen professionell zusammenführt, auswertet und nutzt. Und es geht darum, wie man Kunden und Mitarbeiter tatsächlich bestmöglich bedient – egal ob im Office oder mobil.
„Big Data“ allein ist nicht mehr „the next big thing“
Längst geht es nicht mehr vorwiegend um das Sammeln von Daten, sondern um ihre qualitative Zusammenführung und Filterung. Intelligentes CRM stützt sich deshalb nicht mehr ausschließlich auf Big Data, sondern auf kundenoptimierte und personalisierte Daten. „Das Ziel intelligenter Software-Lösungen ist, Daten der gesamten Customer Journey derart abzubilden, dass die Marketingabteilung genauso die für sie relevanten Informationen erhält, wie der Vertrieb oder die Produktion“, erklärt Mirco Müller, Geschäftsführer Insignio CRM.
Mobile Apps beflügeln diese Entwicklung: Unternehmen nutzen sie einerseits im B2B-Vertrieb für eine effektive Betreuung ihrer Kunden. In der Kundenkommunikation komplettieren die mobilen Anwendungen andererseits mit einem eigenen Interface und individuellen Funktionen den direkten Dialog mit dem Unternehmen. Das oberste Ziel, ergänzt Insignio-Experte Müller, sei dabei den gesamten Kundenlebenszyklus transparent darzustellen – auch und besonders in der mobilen Kommunikation. „So erfahren wir am besten, wann sich der Kunde optimal bedient fühlt und wie wir relevante Daten präzise in Geschäftsprozesse integrieren können.“ Mitarbeitern nutzt dieser Ansatz ebenfalls, denn sie können so ihr Engagement abteilungsübergreifend einbringen.
Optimales Kundenmanagement durch mehr Automatisierung
Ein zweiter Trend zeichnet sich im CRM-Geschäft bei der Technik für Customer Journeys ab. Viele Unternehmen möchten Kunden in ihrem Entscheidungsprozess schon viel früher erreichen. Denn Kundenwünsche ändern sich in immer kürzeren Fristen. Und je genauer ein Unternehmen Rückschlüsse daraus ziehen kann, desto reaktionsstärker ist es. Ansätze für eine intensivierte Automatisierung gibt es viele – bei Sugar etwa sind es entscheidungsbasierte E-Mails oder Erinnerungsfunktionen. Bei Marketing-Automatisierungs-Systemen wie Act-On stehen die gezielte, regelbasierte Kommunikation im frühen Stadium des Interessentenmanagements sowie die wiederkehrende elektronische Kommunikation mit bestehenden Kunden im Vordergrund. So kann eine personalisierte und möglichst automatisierte Kommunikation als Verstärker bei der Kundengewinnung und Kundenbindung eingesetzt werden.
Professionelles Management kundenrelevanter Daten
Dass mit der Flut an Daten und kundenrelevanten Informationen auch der Anspruch wächst, diese professionell zu managen, war ebenfalls ein großes Thema auf der Messe. Zukunftsweisend sind daher CRM-Lösungen, die sämtliche Kundendaten und Dokumente auf einen Blick anbieten. „Die Übersicht behält man nur, wenn Unternehmensdokumente mit den spezifischen Kundendaten wie bei SugaCRM effektiv verknüpft werden“, prognostiziert Insignio-Chef Mirco Müller. So extrahieren beispielsweise Enterprise-Search-Lösungen anhand von individualisierten Schlagworten aus dem immensen Datenpool am Ende skalierbare Ergebnisse. Mit der ElasticSearch von Sugar können beispielsweise Dokumente aus allen Datentöpfen des Unternehmens mit den Kundendaten aus Sugar verknüpft werden. Mit einer intelligenten Suchfunktion nach Inhalten auch aus PDF- oder Word-Dokumenten lassen sich Prozesse gezielter steuern.
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