Eine kundenzentrierte Denkweise ist eines der größten Unterscheidungsmerkmale zwischen direkten Konkurrenten auf Märkten in der ganzen Welt. Unternehmen verlassen sich heutzutage auf Customer Experience (kurz: CX), um neue Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zu binden und den ROI potenziell zu steigern. Aber was genau ist CX, und wie können Sie Ihrem Kundenstamm das Erlebnis bieten, das er benötigt? Erfahren Sie, wie Sie eine optimale Customer Experience für Ihre Kunden schaffen und lebenslange Kundenbeziehungen pflegen können.
CX – was ist das überhaupt?
Unter Customer Experience versteht man das Gesamterlebnis und der Gesamteindruck, den eine Person (oder ein Unternehmen) nach der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke während ihres gesamten Lebenszyklus als Kunde erfährt.
Ein bemerkenswerter Großteil der Kunden ist heute bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung mehr zu bezahlen, wenn sie auch einen besseren Kundenservice erhalten. Allerdings ist nur ein kleiner Prozentsatz der Kunden mit den Interaktionen, die sie heute mit Marken haben, zufrieden.
Wir haben einige Lösungen zusammengestellt, die Ihrem Unternehmen helfen können, seine Geschäftsprozesse zu verbessern, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Was macht eine großartige CX aus?
Das Knifflige an der Gestaltung einer hervorragenden CX ist die Erkenntnis, dass man nicht in eine einzige Maßnahme investieren und die Art und Weise, wie Kunden über Ihre Marke denken, magisch verändern kann. Verschiedene Teams müssen ihre Anstrengungen und Strategien koordinieren, um letztendlich “die Lorbeeren ernten zu können”. Stellen Sie also sicher, dass Sie CX ganzheitlich, mit all seinen Komponenten angehen. Um erfolgreich zu sein, braucht CX Folgendes:
-
- Eine gute Verkaufsstrategie;
-
- Reibungslose Kundensupport-Interaktionen;
-
- Aktives Marketing, um alle Vergünstigungen, die Ihre Marke bietet, zu umreißen.
Ein weiterer Aspekt ist, dass insbesondere bei B2B-Betreibern die Kundenbetreuung über die Unterzeichnung des Vertrags und die Lieferung der Produkte oder Dienstleistungen hinausgehen sollte. Dies ebnet den Weg zu möglichen zukünftigen Kooperationsmöglichkeiten und Weiterempfehlungen.
Auch wenn eine klar umrissene Strategie für jede Abteilung einen Unterschied machen wird, so wird doch jeder Prozess einfacher und handhabbarer, wenn man die Instrumente dafür hat.
Werkzeuge für eine verbesserte CX
Da sich praktisch jeder interne Prozess automatisieren lässt, sollten Sie sich über Ihre Automatisierungsmöglichkeiten hinsichtlich der drei oben genannten Schlüsselelemente im Klaren sein: Vertrieb, Kundenbetreuung und Marketing. Und wie immer ist ein flexibles und intuitives CRM-Tool das Bindemittel, das Sie für diese spezifischen Elemente benötigen.
Im Kern ist Sugar ein CRM, das auf dem Bedürfnis der Unternehmen nach verbesserten Interaktionen mit ihren Kunden aufbaut. Aber eine spezielle, in Sugar integrierte Vertriebs-, Support- und Marketing-Software kann Ihnen helfen, Ihre Customer Experience zu bereichern.
1. Sugar Sell
Sugar Sell gibt Ihren Vertriebsmitarbeitern die Einblicke, die sie benötigen, um ihre Verkaufstrends, Prognosen und Fortschritte zu verfolgen, zu dokumentieren und nachzuverfolgen.
Sugar Sell integriert mehrere Dashboards, die unterschiedlichen Zwecken dienen, und bietet umfangreiche Möglichekeiten zur Vertriebsautomatisierung. Mithilfe von Sugar Hint kann Sugar Sell die manuelle Dateneingabe eliminieren und Informationen aus Social-Media-Accounts, Nachrichtenquellen und mehr sammeln, um Ihren Vertriebsmitarbeitern tiefere Einblicke in Kunden und Interessenten zu bieten. Mit Sugar Connect kann Sugar Sell auch in die Google G Suite oder Microsoft Office 365 integriert werden, um einen einfachen Zugriff auf Ihre Sugar-Daten direkt von Ihrem E-Mail-Client aus zu ermöglichen.
Das System bietet Funktionen zur Abbildung von Kundenreisen und ermöglicht es Ihren Vertriebsmitarbeitern, wichtige interne Prozesse wie Gebietszuordnung und Kontenzuordnung besser in den Griff zu bekommen.
All diese Funktionen ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern, sich ein besseres Bild von der Reise jedes einzelnen Kunden durch die Pipeline zu machen und den nächsten Bedarf und die nächste Nachfrage zu erraten, noch bevor sie sich dieser Bedürfnisse bewusst werden.
2. Sugar Serve
Sugar Serve ist ein komplettes Kundensupport-Tool, das einfachen Zugriff auf mehrere Dashlets, Berichte und Fallübersichten bietet. Seine erweiterten Service-Level-Agreement-Verwaltungsfunktionen ermöglichen eine bessere Kundeninteraktion Ihrer Kundenbetreuer, um SLAs einzuhalten und zu übertreffen. Die Servicekonsole von Sugar Serve bietet Ihren Supportmitarbeitern ein klares Bild aller Anfragen. Alle Fälle sind farbcodiert und so informationsreich, dass die Dringlichkeitsstufe jedes Falles leicht unterschieden werden kann.
Das Self-Service-Portal von Sugar Serve wurde entwickelt, um eine der Hauptanforderungen Ihres ständig wachsenden Kundenstamms zu erfüllen: die Möglichkeit, Probleme selbstständig zu beheben und zu lösen. Sugar Serve bietet eine großzügige Wissensdatenbank, Instant-Messaging-Optionen und Fallmanagement-Integrationen, um den Benutzern bei der Lösung ihrer eigenen Serviceprobleme zu helfen. Das Self-Service-Portal kann auch mit verschiedenen Feldern angepasst werden, um Ihren Kunden eine persönlichere und einzigartige Erfahrung zu bieten.
Die Support-Anfragen Ihrer Kunden zu erfüllen und sogar zu übertreffen, ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die hohen CX-Standards durchsetzt.
3. Sugar Market
Marketing leistet einen großen Beitrag zur Durchsetzung eines besseren unternehmensweiten CX. Sugar Market ist vollständig mit den Analyse- und Inhaltspersonalisierungs-Tools ausgestattet, die Sie benötigen, um persönlichere Interaktionen mit jedem Kunden zu schaffen.
Obwohl Marketing eine großartige Möglichkeit ist, hochwertige Leads zu generieren, trägt es auch wesentlich dazu bei, bei bestehenden Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus ein höheres Maß an Zufriedenheit durchzusetzen.
Es kommt nicht nur darauf an, über die richtige Technologie zu verfügen, die die Kundeninteraktionen erleichtert, sondern auch auf eine klare Strategie zu deren Nutzung.
Weitere Informationen zu Sugar Sell, Serve und Market finden Sie auf unserer Website!
Zusätzliche Tipps & Tricks für eine hervorragende CX
Viele weitere Aspekte können die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden verändern:
Investieren Sie in eine intuitive und responsive Version Ihrer Website. Der durchschnittliche Erwachsene verbringt täglich etwa 2,5 Stunden auf seinen mobilen Geräten, was Ihnen neue Möglichkeiten der Kundenerfahrung eröffnet.
-
- Kundenzentrierte Benutzererfahrung (UX). Wenn Ihre Website schwer zu navigieren ist, können Kunden relevante Informationen nicht leicht finden. Die Zeit Ihrer Kunden ist ein wertvolles Gut.
-
- Investieren Sie in Self-Service-Optionen. Noch vor ein paar Jahren gingen 68% der von Millenials durchgeführten Brand-Interaktionen, ohne jegliche menschliche Hilfe vonstatten. Wenn die Millennials bei ihren Serviceanfragen so zögerlich waren, mit Menschen zu interagieren, denken Sie nur daran, wie zurückhaltend die Vertreter der Generation Z sein werden.
-
- Laufende Schulung und Unterstützung für bestehende Kunden: Der Gewinn eines Verkaufs-Pitchs ist nicht das Ende Ihrer Arbeit, wenn Sie mit einem Kunden interagieren. Solange es sich um einen Kunden handelt, der die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Marke nutzt, liegt es in Ihrer Verantwortung, ihn über Tipps, Tricks oder Änderungen bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten. Ein zufriedener Kunde ist eine Verkaufschance, und ständige Entwicklung spielt eine wichtige Rolle, damit Ihre Kunden zufrieden sind.
So weit, so gut!
Denken Sie daran, dass die meisten Kunden bereit sind, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn ihre Interaktionen mit einer Marke reibungslos verlaufen. Dies kann durch eine enge Zusammenarbeit zwischen den Hauptabteilungen, die am Lebenszyklus eines Kunden beteiligt sind, erreicht werden, aber CX geht weit über diesen Kauf hinaus!
Haben Sie weitere Fragen zum Kundenerlebnis oder zu den Tools, die Sie zur Erreichung Ihrer CX-Ziele oder Gesamtstrategien einsetzen können? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir verfügen über ein Team von Experten in Vertrieb, Support und Marketing, die immer bereit sind, Ihnen zu helfen!
