Sugar Serve verbessert Ihren Kundenservice
Stellen Sie sich das folgende Szenario vor: Sie sind ein Kundendienstmitarbeiter, und am Wochenende gingen viele Supportanfragen in Ihr CRM ein. Nun gilt es, die Supportprobleme Ihrer Kunden schnell und effizient zu organisieren, zu priorisieren und zu lösen.
Die Servicekonsole von Sugar Serve bietet Ihnen die erforderlichen Informationen, um Ihren Workload zu organisieren und Ihre Kunden- und Falldetails schnell zu verstehen. Mit Tools, mit denen Sie Fall-Routing-Protokolle formulieren, Geschäftsprozessdefinitionen optimieren und einen sauberen, umfassenden Überblick über Ihre letzten Serviceanfragen erhalten, bietet Sugar Serve Ihnen einen umfassenden Überblick über die Anliegen und Probleme Ihrer Kunden.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sugar Serve Ihren Kundenservice optimal unterstützt.
Umfassende Details in der Case-Übersicht
Die Servicekonsole bietet Ihren Supportmitarbeitern eine schnelle und präzise Übersicht über die von ihnen verwalteten Cases/Fälle mit dem Ziel, sie bei der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu unterstützen.
Sugar Serve listet alle offenen Fälle mit Status-Tags und Farbcodes auf. Um so viele Informationen wie möglich über jeden zugewiesenen Fall zu erhalten, reicht ein simpler Klick. Vier Bereiche bieten eine vollständige Beschreibung des Falls, inklusive Details zum Kunden, Kommentaren des zugewiesenen Benutzers und des kompletten Interaktionsverlaufs.
Das erste Fenster "Falldetails" öffnet eine Vorschau des Falls und zeigt alle zugehörigen Aufgaben, Kontakte und Dokumente an. Im Kommentarlog können Sie regelmäßig Kommentare zum Fall hinzufügen, bessere Einblicke gewähren und die Kundeninteraktionen historisch nachverfolgen.
Die nächsten beiden Bereiche bieten einen besseren Überblick über das Kundenprofil, das zugewiesene Business Center und einen vollständigen Verlauf der Fallinteraktion.
Mit der Registerkarte "Fälle" haben Sie jeden Fall, der über das Wochenende in der Servicekonsole Ihres Sugar Serve aufgetaucht ist, im Handumdrehen erfolgreich verstanden, organisiert und priorisiert.
Optimierte Fallweiterleitung
Eines der Spezialgebiete von Sugar Serve ist das Geschäftsprozessmanagement. Sugar Serve verfügt über mehrere vordefinierte Prozesse, die sowohl für einfache als auch für komplexe Routing-Szenarien geeignet sind.
Beispielsweise ordnet der unten abgebildete New Portal User-Prozess einem Kontaktinhaber automatisch einen neuen Datensatz zu, sobald sich ein neuer Kontakt auf Ihrem Portal registriert. Der Kontaktinhaber wird von Sugar benachrichtigt und eine E-Mail oder ein anderes Bestätigungsformular wird an den Kunden gesendet. Sobald alle beschriebenen Schritte abgeschlossen sind, endet der Prozess.
Der nächste Prozess ist etwas komplexer. In der folgenden Abbildung sehen Sie einen Prozess zur Verwaltung des Fall-Follow-up-Datums, der verschiedene SLA-Ebenen für Fälle und Kunden verwaltet, das Follow-up-Datum für jeden Fall automatisch aktualisiert und jeden Support-Experten per E-Mail über neue Änderungen an den Support-Fällen direkt in der Service-Konsole informiert.
Informationen auf einen Blick: Die Registerkarte "Übersicht"
Sugar Serve verfügt über neun vorgefertigte Berichte, mit denen Sie die Leistung Ihres Support-Teams auf einen Blick sowie Ihre eigenen überwachen können.
Die ersten drei Dashlets in der Konsole helfen Ihnen dabei, Ihre Aktivitäten für den Tag effizienter zu planen. Das Dashlet "Meine offenen Fälle nach Follow-up-Datum" bietet beispielsweise eine visuelle Darstellung Ihrer Kundeninteraktionen basierend auf dem Follow-up-Datum. Das beigefügte Diagramm zeigt Ihnen, woran Sie an einem bestimmten Tag arbeiten sollten, während das Dashlet für geplante Aktivitäten Ihnen einen klaren Überblick über Ihre aktuellen und bevorstehenden Anrufe und Besprechungen bietet und Sie neue Besprechungen oder Anrufe planen können.
Das Dashlet für aktive Aufgaben sagt Ihnen, an welchen Aufgaben Sie dringend arbeiten sollten.
In der zweiten Zeile der Dashlets finden Sie das Diagramm Meine offenen Fälle nach Status , das Dashlet Meine zuletzt angezeigten Fälle (für schnellen Zugriff auf Fälle mit hoher Priorität oder auf die Fälle, die Sie zuletzt angezeigt haben), und das Meine Fälle in der letzten Woche nach Status- Dashlet, welches Zugriff auf die letzten sieben Tage bietet.
In der dritten Reihe von Dashlets und Diagrammen (Offene Fälle nach Benutzer nach Status, Meine in diesem Monat gelösten Fälle nach Woche und Status der von mir zugewiesenen offenen Aufgaben) können Sie die Ihre Verantwortlichkeiten und die Ihres Teams überprüfen, um die organisatorische Leistungsfähigkeit zu verbessern.
Verbessertes Management für Service Level Agreements (SLA)
Eine der wichtigsten Aufgaben eines Support-Agenten oder -Managers besteht darin, sicherzustellen, dass alle Service Level Agreements (SLAs) eingehalten oder gar überschritten werden.
Sugar Serve enthält Funktionen, mit denen Ihre Agenten und Manager die Koordination zwischen verschiedenen Teams sicherstellen können – sogar international: Mit dem Modul Business Center können Sie Support Center in verschiedenen Zeitzonen erstellen und die SLAs Ihres Unternehmens nach Geschäftszeiten berechnen.
Das System berechnet die SLA basierend auf den konfigurierten Geschäftszeiten und Feiertagen verschiedener Service-Center. Das Konfigurieren jedes Business Center-Datensatzes ist einfach und unkompliziert.
Aktualisieren Sie einfach die Arbeitszeiten für jeden Tag. Jeder Datensatz im Modul verfügt über ein Unterfenster für Geschäftsferien, in dem Sie auch Einträge für jeden Feiertag in der gewünschten Zeitzone erstellen können. Feiertage werden bei der Berechnung Ihrer SLAs nicht berücksichtigt, da während dieser Zeit keine Unterstützung geleistet werden kann.
Fazit
Sugar Serve ist ein vollständiges Kundensupport-Tool, das einfachen Zugriff auf informationsreiche Inhalte zu jedem Support-Fall, komplexe, sofort einsatzbereite Prozessdefinitionen und -berichte bietet und die Kommunikation zwischen Ihren Vertriebsmitarbeitern und Kunden erleichtert.
Möchten Sie mehr über Sugar Serve oder seine Servicekonsole erfahren? Sprechen Sie uns an – wir freuen uns auf Ihre Nachricht.