In einem unübersichtlichen Markt von CRM-Systemen helfen die richtigen Prozess-Analysen sowie erprobte Auswahlverfahren bei der Wahl der geeigneten CRM-Lösung.
Wir zeigen Ihnen in insgesamt zwei Blogbeiträgen, wie Sie die für Sie passende CRM-Lösung finden. Und weiterhin, welche Kriterien ausschlaggebend sind, um erfolgreich langfristige Strukturen für ein maßgeschneidertes Kundenmanagement aufzubauen. Im ersten Artikel erklärt Technologie-Experte Georg Blum, warum in der Anfangsphase eine gute Beratung essentiell ist.
Der erste Blick auf die Leistungen von CRM-Anbietern professioneller Kundenmanagement-Lösungen sieht in den meisten Fällen erst einmal gut aus. Sie stellen natürlich die Vorteile ihrer Systeme in den Vordergrund: Der Aufbau zeitgemäßer Daten-Strukturen für Ihr Kundemanagement einerseits. Die Verknüpfung bestehender Anwendungen mit der CRM-Software durch Schnittstellen (API) andererseits. Sowie eine professionelle Internet-Präsenz des Unternehmens versprechen dem suchenden Anwender einfache und erfolgreiche Veränderungen der Kundenansprache. Doch welcher Anbieter verfügt über eine fundierte Expertise für Ihre spezifische Branche? Anders gesagt: Welche Software geht sowohl auf die individuellen Anforderungen als auch auf die Prozesse Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Mitarbeiter ein? Und wie wird außerdem sichergestellt, dass sich die Software ohne größere Probleme implementieren lässt und mit den technischen Möglichkeiten harmoniert? Oder ferner, welcher Dienstleister bei der Einführung der richtige Partner ist? Kurzum: Wie stellen Sie fest, ob die Software zu Ihrem Unternehmen passt?
Eine gute und 100%-neutrale Beratung in der Auswahlphase spart am Ende Geld und Nerven (Stichwort: TCO). Georg Blum, Geschäftsführer der Unternehmensberatung 1A Relations GmbH sowie Vorsitzender des Councils CRM im Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV), weiß wie wichtig ein umfassender Dialog mit Entscheidern aus Unternehmen sowie der IT-Abteilung ist: „Der IT-Berater ist sozusagen die Übersetzerschnittstelle zwischen Kunde und Anbieter. Er macht individuelle Lösungsvorschläge und findet heraus, was sinnvoll ist oder was Priorität haben sollte“, erklärt Blum, der auch als Lehrbeauftragter an verschiedenen Hochschulen tätig ist. „Wir empfehlen daher, dass an den Vorgesprächen zur CRM-Einführung unbedingt alle betroffenen Abteilungen teilnehmen. Die technischen Voraussetzungen werden mit den Mitarbeitern der IT festgelegt. Während die inhaltlichen Anforderungen mit den Key-Usern definiert und mit der Geschäftsführung abgestimmt werden.“
Wie strategische und operative Überlegungen die CRM-Wahl determinieren
Mit der Geschäftsführung klärt der Berater beispielsweise Fragen zur strategischen (nicht operativen) Ausrichtung des Geschäftsmodells und der dazu notwendigen IT-Strategie:
- Was genau soll das CRM leisten?
- Wo soll das CRM Schwächen des ERP abfangen? In welchem Umfeld?
- Welche zukünftigen Änderungen der Unternehmensstrategie müssen vorgedacht und sowohl in operative Prozesse als auch in das CRM übertragen werden?
„Beschleunigend sind hierfür unsere langjährigen Prozess-Analyse- Erfahrungen sowie ca. 30-seitige Muster-Lastenheft- und-Anforderungskataloge“, veranschaulicht Georg Blum. Ein erfahrener IT-Berater wie Blum schöpft hierbei etwa aus Erfahrungswerten von mehr als 10 Jahren beziehungsweise über 100 CRM-Projekten.
„Aus der Analyse der aktuellen Infrastruktur und den vorhandenen und geplanten Prozessen bzw. Geschäftsmodellen entsteht eine strategische Roadmap mit den Elementen „Was bleibt? Was fällt weg? Und was kommt neu dazu?“. Nur so kann mit der technologischen Geschwindigkeit Schritt gehalten werden“, so Blum über die enorme Bedeutung dieser ersten Schritte.
Eine Roadmap und Testläufe ebnen den Weg zu Ihrem CRM-System
Für die Umsetzung der Roadmap werden zuerst Grundlagen geschaffen. Prio 1 ist die notwendige Adress- und Datenqualität. Daneben klärt der IT-Berater, welchen Wissensstand das Unternehmen im Bereich CRM hat: „Präzise Anforderungen an eine neue CRM-Lösung kann der Anwender schließlich erst dann stellen, wenn er die vielen unterschiedlichen Funktionalitäten, Einsatzmöglichkeiten und Verknüpfungen auch hinreichend kennt“, verdeutlicht Blum. Hilfreich sind dabei anschauliche Beispiele aus der Praxis, mit denen der Berater zeigen kann, wie andere Firmen ihre CRM-Auswahl und -Einführung vorgenommen haben.
Neben der klassischen Auswahlphase kann eine intensive, vorangestellte Testphase mit einem Tool eine weitere Möglichkeit sein, dem Kunden ganz konkret zu zeigen, was eine CRM-Software leisten kann. „Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen erhalten so einen Blick über den Tellerrand, können mit dem System „spielen“ und so besser die Bedürfnisse für das eigene Unternehmen ableiten“, beschreibt IT-Berater Blum.
„Ein wichtiges Detail unserer Arbeit ist, den Nutzen einer Software für den Anwender zu identifizieren, statt sich an den Anbieter-Profilen zu orientieren. Praktisch jede Software kann alle üblichen Anforderungen irgendwie lösen. Nur der Lösungsweg ist bei jeder Firma immer ein etwas anderer. Das haben die drei Live-Vergleiche auf der IT & Business bewiesen. Und genau das ist unsere Kernaufgabe: Nicht ‚passt, wackelt und hat Luft’, sondern diesen Unterschied so herauszuarbeiten und damit zu klären, welcher Weg bzw. welche Software am besten passt“, betont Georg Blum.
Die CRM-Einführung als fortwährender Prozess
Die benötigen Funktionen in allen Abteilungsbereichen werden in einem Lastenheft zusammengefasst und priorisiert. Hier sind die Aufgaben und Bedürfnisse in Marketing und Vertrieb, Service und Support, Produktion und Verwaltung festgehalten. Daneben entsteht der Bedarf an Schnittstellen, CTI (Integration der Bürokommunikation wie etwa Telefonie über den Computer) oder individuellen Workflows.
Damit ist auch die erste große Etappe auf dem Weg zur richtigen CRM-Lösung abgeschlossen. „Wichtig ist, dass die Geschäftsführung akzeptiert, dass man nicht alles auf einmal erledigt werden kann“, erläutert Blum. Pilot-Anwendungen (z.B. in Regionen, ausgewählten Abteilungen) werden zum Start definiert und durch eine repräsentative Gruppe eingeführt. Danach sollte die CRM-Einführung als fortwährender Prozess und als Weiterentwicklung und Optimierung von Unternehmens- und Kundenbetreuungsprozessen gesehen werden. Hier weist Blum noch auf das Stichwort „Kaizen-Methode“ hin. Diese wird meist nur im Produktionsbereich eingesetzt. Doch auch in Marketing und Vertrieb kann diese Vorgehensweise gute Dienste leisten.
Wie die nächste Etappe im Auswahlverfahren zur richtigen CRM-Lösung aussieht, beschreiben wir in einem zweiten Beitrag. Darin erklären wir, warum ein Lastenheft nicht lästig ist. Auch wie Sie mit etwas Disziplin, wichtige Erkenntnisse für die Auftragsvergabe und den richtigen CRM-Anbieter ableiten können.
