3. Mai 2018 von Mirco Müller, CRM und ERP, Enterprise Systeme, SAP C4C
SAP C4C versus SAP CRM: Welches System schneidet besser ab?
Mit SAP C4C ab in die Cloud: Digitale Technologien beflügeln professionelles Kundenmanagement: Unternehmen ist längst klar, die Zukunft von effizientem und passgenauem CRM liegt in der transparenten Darstellung der Customer Journey für Mitarbeiter und Kunden. Nicht das Ansammeln von Kundendaten, sondern die flexible Verknüpfung kundenrelevanter Informationen während des gesamten Kundenlebenszyklus stärkt die Position im Markt. Daher stellt sich für viele Unternehmen irgendwann die Frage, welches CRM-System beteiligte Mitarbeiter- und Kundenprozesse am besten unterstützt.
Viele Unternehmen haben bereits SAP ERP im Einsatz. Da liegt das klassische SAP CRM im ersten Schritt des Auswahlverfahrens oft nahe. Jedoch wurden sowohl die Benutzeroberfläche, als auch der Funktionsumfang von Anwendern rückblickend als veraltet und nicht zeitgemäß wahrgenommen. Im Gartner-Quadranten wurde die Lösung allerdings nicht gelistet und kann nicht mit dem Angebot des CRM-Software-Markts mithalten.
Ganz anders steht es um das neue SAP Hybris Cloud for Customer (C4C). Die moderne cloudbasierte und plattformunabhängige CRM-Lösung, die eine standardisierte SAP-Integration ermöglicht ist auf der Überholspur, und setzt sich sogar gegen die Branchenführer Salesforce und Microsoft Dynamics durch.
CRM-Markt im Umbruch: On-Premise- vs. Cloud-Lösung
CRM-Software hatte historisch betrachtet schon immer eine hohe Affinität zu Cloud-Lösungen. Dass der Trend in Richtung Cloud geht, ist kein Geheimnis mehr, da diese Technologie eine Vielzahl von Vorteilen mit sich bringt. Cloud-Lösungen erobern Marktanteile, während On-Premise-Lizenzen weniger nachgefragt werden.
Mittlerweile dürfte rund die Hälfte des CRM-Marktes auf Cloud-Lösungen basieren, was auch darin liegt, dass Mitbewerber-Produkte wie Salesforce CRM oder Microsoft Dynamics CRM ebenfalls eindeutig das Thema „Cloud“ forcieren. Dennoch kann bei bestimmten Anforderungsprofilen die On-Premise-Lösung des klassischen SAP CRMs weiterhin sinnvoll sein.
Wie sich die beiden Systeme aus technologischer Sicht unterscheiden und welche Vor- bzw. Nachteile jedes System mit sich bringt, haben wir in diesem Beitrag für Sie zusammengetragen.
Projekteinführung mit SAP CRM (On-Premise)
Für SAP CRM sprechen nach wie vor die klassischen Vorteile von On-Premise-Lösungen, wie hoher Funktionsumfang und Reifegrad sowie die Kontrolle über die Daten im eigenen Haus. Letzteres kann jedoch zugleich zum Nachteil werden, da ein eigenes Rechenzentrum eben auch größere eigene Ressourcen erfordert, um die IT-Infrastruktur zu pflegen.
Die anfängliche Daten-Migration bei einer Neueinführung der On-Premise-Lösung von SAP CRM stellt oftmals eine äußerst individuelle Projektphase mit hohem Entwicklungsaufwand dar. Bestehende Quelldaten wie Kundendaten, Kampagne oder Produkt bedingen einen bestimmten Customizing- und Entwicklungsaufwand und notwendige Plug-Ins oder Konnektoren.
Die Synchronisation der Daten findet über die im CRM integrierte sogenannte Middleware statt – eine Software, die zwischen dem CRM-Betriebssystem und der darauf ausgeführten Anwendung vermittelt. An dieser Stelle werden Objekte definiert, die synchronisiert werden sollen, Filter eingerichtet und Monitoring durchgeführt.
Durchstarten mit SAP Hybris C4C
SAP Hybris C4C punktet dagegen mit der moderneren Oberfläche, der besseren mobilen Nutzbarkeit sowie vor allem der Möglichkeit, Projekte in deutlich kürzeren Zeiträumen umsetzen zu können. Die Migration von Daten ist hier deutlich vereinfacht. Erfahrungsgemäß kann man als Faustregel von einer etwa halbierten Projektdauer ausgehen.
Grundsätzlich ist bei SAP Hybris C4C die Integrationsstruktur komplexer, da zusätzlich eine Middleware integriert und somit ein drittes System einbezogen wird.
Zur Migration von Daten stehen jedoch mehr als 30 unterschiedliche Excel-Templates zur Verfügung, die durch ihre vorgegebene Struktur den Datenimport deutlich vereinfachen. Außerdem wird in diesem Fall für den Import sämtlicher unterstützter Datenobjekte die gleiche Logik verwendet, so dass keine weiteren Anwendungen notwendig sind.
Im Betrieb punktet die Cloud-Lösung mit geringem Wartungsaufwand. Updates erfordern keine Aktivitäten von Seiten des Unternehmens, sondern Support und Wartung werden, wie vertraglich vereinbart, von SAP umgesetzt. Eigene aufwändige und kostspielige Upgrades können damit entfallen.
Die Benutzeroberflächen im Vergleich
Nutzer des herkömmlichen SAP CRM arbeiten mit dem User Interface des SAP Web Clients – eine browserbasierte Anwenderoberfläche, die auf den sog. „Business Server Pages“ (BSP) basiert. Diese ist rollenbasiert, leicht verständlich und anpassbar. Für den Anwender hat das den Vorteil, dass nur die Prozesse sichtbar sind, die er auch wirklich bedienen soll.
Die Oberfläche von SAP C4C ist browserbasiert und vielseitig anpassbar. Vertriebs- und Service-Mitarbeiter sind deshalb in der Lage, sich schnell in der Software zurecht zu finden und zur optimalen Betreuung und Beratung von Kunden zu nutzen. Auf mobilen Endgeräten stehen Apps für iOS und Android zur Verfügung.
Integration von C4C ins SAP ERP
Das gute Zusammenspiel und die Integrationsfähigkeit zwischen ERP- und CRM-Lösung sind ein herausragendes Merkmal der neuen SAP Cloud-Lösung. SAP C4C lässt sich über die sog. „Process Infrastructure“ ins bestehende SAP ERP integrieren. Diese Standardschnittstelle wird von SAP kontinuierlich weiterentwickelt.
Die entsprechenden Produkte von Salesforce und Microsoft verfügen nicht über eine Standardschnittstelle zu SAP, was zu entsprechendem Aufwand bei der Schnittstellen-Programmierung führt.
Doch SAP C4C kommt auch ohne ein solches, umfassendes Backend-System aus. Daher eignet sich SAP C4C vor allem für Firmen, die mit überschaubarem Aufwand starten wollen.
CRM-Einführung: Mehr als nur die Auswahl einer Software-Lösung
SAP C4C bildet ein großes Spektrum von Anforderungsprofilen ab und weist den Weg in die Zukunft. Die Cloud-Diskussion hat mit SAP C4C viele neue Pro-Argumente erhalten und modulare, flexible und schnell einsatzfähige Cloud-Lösungen werden noch stärker im Fokus stehen.
Die Einführung eines CRM-Systems ist jedoch, je nach Branche und Unternehmensgröße, heutzutage oft ein komplexes und mitunter langwieriges Projekt. Die Frage, ob nun „On-Premise“ oder „Cloud“ die bessere Lösung darstellt, lässt sich nicht immer unmittelbar und eindeutig beantworten.
Denn oft geht es auch erstmal nur vordergründig um die Auswahl einer Software. Vielmehr werden hier Entscheidungen getroffen, die Rückwirkungen auf die gesamten Arbeitsabläufe und -strukturen im Unternehmen haben können. Ein Blick auf das große Ganze sowie professionelle Beratung können deshalb vom Start weg dabei helfen, die richtigen Weichen zu stellen.