Die Digitalisierung der Wirtschaft war das Top-Thema der diesjährigen CeBIT. Mit den neuen Möglichkeiten, die sich durch die Digitalisierung unterschiedlicher Branchen und das Internet der Dinge ergeben, eröffnen sich auch für professionelles Kundenmanagement neue Wege. Welche Wege Kunden im Internet genau beschreiten, ist durch die Analyse von Customer Journeys ja schon lange möglich. Die zahlreichen Neuerungen auf der CeBIT zeigen jedoch: diese Wege werden immer vernetzter und facettenreicher.
Gut informierte Kunden für sich gewinnen
Will man seinen Kunden neue Wege offerieren und sie zu spezifischen Produkten und Dienstleistungen hinführen, sind nicht nur neue strategische Weichenstellungen nötig. Es bedarf auch technischer Neuerungen, damit man Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle erreicht und mit einem personalisierten Angebot überzeugt. Beim Stand von Insignio CRM konnten sich Unternehmen genau informieren und erfahren, welche Prozesse und Anpassungen sie in der CRM-Software Sugar benötigen, um für die Herausforderung und Chancen der Digitalisierung bestens gewappnet zu sein. Dreh- und Angelpunkt ist hier ein tiefgehendes Verständnis für die Customer Journey. Denn nur wer versteht, wie Kunden denken, wie sie sich vernetzen und über Produkte und Dienstleistungen informieren, kann sie im Web auch orten und ans Ziel führen.
Kunden sind mittlerweile sehr gut informiert – und falls sie weitere Informationen über Dienstleistungen oder Produkte benötigen, finden sie diese in den unterschiedlichsten Kanälen. Ob Social Media, Webseiten, Werbeanzeigen oder Mobile Apps: bis Kunden sich für ein Produkt entscheiden, werden viele unterschiedliche Quellen genutzt. Beim direkten Besuch einer Unternehmenswebseite oder Social Media Profils ergeben sich direkte Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt. Des Weiteren gibt es auch die indirekten Interaktionspunkte – sie kommen zustande, wenn Bewertungsportale, Foren oder Blogs aufgesucht werden, um sich eine Meinung über das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen einzuholen. Die indirekten Touchpoints sind für ein Unternehmen weniger beeinflussbar, aber deshalb nicht weniger relevant. Ganz im Gegenteil, sie spielen eine immer größere Rolle bei den Kaufentscheidungen vieler Kunden.
Nur mit einem umfassenden Verständnis der Customer Journey, können stark personalisierte Angebote im richtigen Moment an die Kunden übermittelt werden. So können auch Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten optimal justiert und ausgerichtet werden. In einem weiteren Schritt können Sie Ihre internen Prozesse mit den externen Abläufen optimal auf die Customer Journey abstimmen.
Beispiel einer persönlichen Customer Journey
Hier hilft es, wenn man seine eigenen Erfahrungen als Kunde zu Rate zieht: Bevor Sie eine konkrete Kaufentscheidung treffen, informieren Sie sich zunächst über Google, Bewertungsportale oder Social Media Kanäle. Sie lesen Testberichte oder Bewertungen und vergleichen Preise und Angebote. Ihre Recherche machen Sie wahrscheinlich am liebsten auf Ihrem Tablet, während Sie Bestellungen am PC oder Laptop abschließen: Die Reise des Nutzers von seiner Bedarfs- bis zur Kaufentscheidung ist zu diesem Zeitpunkt weder linear, noch vorhersehbar. Maßgeblich dabei ist: Es ist es kein Zufall, dass Sie letztendlich bei einem bestimmten Anbieter gekauft haben. Sie haben jenen Anbieter ausgewählt, der Sie persönlich auf Ihrer persönlichen Customer Journey am besten überzeugt hat und Ihnen zum richtigen Zeitpunkt, über die richtigen Medien mit den richtigen Informationen versorgt hat.
Die Kundensicht mit internen Unternehmensprozessen abgleichen
Unternehmen wachsen. Manchmal so schnell, dass sie dabei unweigerlich die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht mehr vollständig im Blickfeld behalten. Dies kann an neu integrierten Prozessen zur Erleichterung des Geschäftsalltags liegen, die sich dann aber für den Kunden als weniger passend erweisen. Manchmal werden Kundenbedürfnisse nicht erkannt, wenn Abteilungen in einem Unternehmen untereinander mit unvollständigem Datenaustausch zu tun haben. Dann fehlt dem Unternehmen sprichwörtlich der Durchblick. Wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen, ist eine klar definierte Customer Journey Ihrer Zielgruppe und Bestandskunden unumgänglich.
Folgende Checkliste unterstützt Sie bei diesen ersten Schritten:
- Sind die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey definiert?
(d.h. vom unqualifizierten Kunden, der zunächst aufmerksam auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wird, bis hin zur Kundengewinnung oder Rückgewinnung.) - Welche Tools und Prozesse sind hilfreich, um den Kunden auf seiner Reise zu begleiten und weiter zu qualifizieren?
- Sind die internen Prozesse definiert und auf die Customer Journey abgestimmt worden (Abgleich des externen und internen Blicks auf die Marke, das Produkt oder die Serviceleistung)?
- Wurden Kommunikations- und Analyse-Abläufe mit Kundenbezug definiert?
Gerne helfen wir Ihnen, die Customer Journey mit den passenden Tools so für Ihr Unternehmen abzubilden, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen damit vertraut ist und der Kunde abteilungsübergreifend jederzeit optimal bedient werden kann. Kontaktieren Sie uns für mehr Informationen.
