Mobiltechnologie verändert seit geraumer Zeit wie wir leben und arbeiten. Dass Mobiles CRM den Vertriebsmitarbeitern eines Unternehmens die Arbeit in vielerlei Hinsicht vereinfacht, hat sich in den vergangenen Jahren gezeigt.
Mobile CRM-Anwendungen erlangen trotz – oder eher wegen – ihres abgespeckten Funktionsumfangs gegenüber den schwergewichtigeren Desktop-Versionen höhere Mitarbeiterakzeptanz. Dazu trägt, neben einer zeitgerechten Kundendatenerfassung von unterwegs, auch der spielerische Umgang mit neuen, vorzeigewürdigen Mobilgeräten bei. Doch wie beeinflusst Mobiles CRM den Kunden? Schließlich sollte es sich beim CRM um den Kunden drehen – ganz im Sinne der Bezeichnung: Customer Relationship Management.
Informationsfluss und Kaufverhalten bei Kunden
Handys, Tablets, Laptops und andere internetfähige mobile Geräte sind aus unserem Alltag nicht mehr weg zu denken. Wenn wir Fragen haben recherchieren wir Online nach einer Antwort – auch unterwegs; benötigen wir ein Produkt oder eine Dienstleistung, können wir diese meist problemlos im Web erwerben. Es geht also für Ihr Unternehmen mehr denn je darum, Aufmerksamkeit zu erzeugen, so dass der Kunde sich bei der Recherche für Ihr Produkt entscheidet.
Mobiles CRM hat für Kunden viele Vorteile. Besonders der Service-Bereich kann trumpfen, denn Mobile geht Hand in Hand mit Social: Produktinformationen und Kundenstimmen sind bestenfalls für Kunden schnell und einfach verfügbar. Die frustrierende Suche nach einem Servicemitarbeiter im Laden oder lange Warteschleifen bei einer Telefonservice-Hotline entfallen.
Treffsichere Kommunikation
Der Mobility Aspekt belebt die softwaregestützte Kundenbetreuung in zweierlei Hinsicht: Einerseits ermöglicht er Vertriebsmitarbeitern eine flexible, standortunabhängige Verwaltung und Anreicherung von Kundendaten. Andererseits eröffnen sich für Konsumenten, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, neue Kommunikationswege und Kontaktpunkte. Produktauskünfte werden im Mobile CRM zielgerichtet vom Kunden empfangen und lösen dadurch unterwegs einen Kaufimpuls weitaus einfacher aus als zu Hause auf der Couch. Wenn Kunden derart aktiv im Kaufprozess involviert sind sollten Unternehmen es ihnen möglichst einfach machen:
- Kunden kaufen heutzutage nicht ohne vorherige Recherche. Produkt- und Serviceinformationen sollten daher einfach zu finden sein.
- Bewertungen, insbesondere durch andere Kunden, sind einflussreicher als Verkaufsgespräche. Kundenstimmen gebührt ein prominenter Platz auf Ihrer Webseite.
- Nutzen Sie Kundenkonten um effektiv auf individuelle Produktvorlieben eingehen zu können.
Wie auch immer Sie Mobiles CRM einsetzen, denken Sie daran, dass die mobile Komponente Ihres Kundenbeziehungs-Managements kein Zusatz-Modul ist, sondern ein wichtiger Bestandteil Ihrer kundenfokussierten Strategie.
