Die Akzeptanz von Chat-Diensten nimmt rapide zu, sowohl auf den eigenen Websites oder Apps von Marken als auch auf Plattformen von Drittanbietern wie Messenger oder WhatsApp. Doch während Chatbots und virtuelle Assistenten inzwischen weit verbreitet sind, um einfache Kundendienstanfragen zu bearbeiten, hinkt die Chat-Nutzung der Kunden oft hinterher. Woran das liegt, und welche Chancen Chatbots für die Customer Journey bieten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Wie nutzen Kunden den Chat während ihrer Customer Journey?
Eine kürzlich durchgeführte Forrester-Umfrage ergab, dass zwar 31 % der Kunden in den letzten sechs Monaten über Messaging-Plattformen mit Marken in Kontakt getreten sind und 26 % den Chat auf einer Unternehmenswebsite genutzt haben, um eine Kaufentscheidung zu treffen, aber nur 19 % einen Chatbot verwendet haben, um eine Bestellung für ein Produkt oder eine Dienstleistung aufzugeben.
Zwar nutzen die Verbraucher den Chat am ehesten auf den Websites der Unternehmen, doch es ist ebenso wahrscheinlich, dass sie Marken über Apps, Messaging-Plattformen von Drittanbietern und Suchergebnisse in einem Browser entdecken und mit ihnen in Kontakt treten. Während 50 % der erwachsenen Nutzer mindestens einmal im Monat einen Chat für Transaktionen nutzen, gaben 42 % an, dass sie eine grafische Benutzeroberfläche (GUI) für den Einkauf bevorzugen, und nur 10 % gaben an, dass sie einen Chat für Handelsaktivitäten bevorzugen.
Chat beeinflusst Kaufentscheidungen
Der Bekanntheitsgrad des Chats für Handelsaktivitäten ist wesentlich höher als die Nutzung oder die Präferenz: In der gleichen Umfrage gaben 87% der Erwachsenen an, dass sie die Chatfunktionalität kennen, verglichen mit 91% Bekanntheit der GUI und 57% Bekanntheit der integrierten Sprachdialogfunktion (IVR). Die Präferenz für den Chat war jedoch nur geringfügig höher als die für IVR, ein Kanal, mit dem die Kunden häufig unzufrieden sind.
Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass die Chat-Interaktion ihre Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, beeinflusst hat, und ein Viertel sagte, dass sie ihre Entscheidung, nichts zu kaufen, beeinflusst hat.
Bei den Kunden, die den Chat nutzen, war es am wahrscheinlichsten, dass die Aufnahme einer Konversation auf einer Messaging-Plattform eines Drittanbieters oder über einen „Click-to-Chat“-Link in den Suchergebnissen eine Kaufentscheidung beeinflusst hat. Es ist also klar, dass die Nutzung von Chats im Einkaufsprozess, insbesondere in einem frühen Stadium der Kundenreise, einen Einfluss auf die Kaufentscheidung hat. Warum nutzen ihn dann nicht mehr Verbraucher?
Chat-Erlebnisse im B2C: Erwartungen und Realität
Kunden wollen, dass ihr Einkaufserlebnis sowohl einfach als auch effektiv ist – und Chatbots erfüllen nicht immer ihre zunehmend hohen Erwartungen. Laut der Umfrage berichteten nur 66 % der Einzelhandelskunden, die einen Chat nutzten, über eine positive Erfahrung mit der Effektivität des Kanals bei der Erledigung von Aufgaben.
Als Reaktion darauf führen Messaging-Plattformen neue Funktionen ein, um den gesamten Handelszyklus zu unterstützen und die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern – aber wird dies die Einzelhandelskunden davon überzeugen, ihre Gewohnheiten zu ändern? Die Herausforderung für Marken besteht darin, eine Strategie zu entwickeln, die den Chat in den Kaufprozess des Kunden einbettet.
Wählen Sie einen CX-orientierten Ansatz für den Chat
Bei der Auswahl einer Chat-Lösung ist es wichtig, die gesamte Customer Experience Journey zu analysieren und die Momente zu identifizieren, die den größten Kunden- und Geschäftsnutzen bringen – das sind die Momente, die Sie priorisieren müssen. Stellen Sie die Inhalte, Dienste und Funktionen zusammen, die Sie benötigen, um Ihre Kunden in diesen Momenten zu bedienen, und erstellen Sie Anwendungsfälle, um die Berührungspunkte mit Kunden und Systemen zu definieren.
Wenn Sie bereits einen Chat nutzen, denken Sie daran, dass negatives Feedback von Kunden besonders nützlich sein kann, da es Aufschluss darüber gibt, was schief gelaufen ist. Die Chatbot-Technologie macht rasante Fortschritte, und intelligente Chatbots, die sich der „konversationellen KI“ bedienen, können eine Konversationserfahrung bieten, die menschlichen Agenten sehr ähnlich ist.
Außerdem müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot die Art Ihres Unternehmens widerspiegelt. Es gibt inzwischen eine große Auswahl an Chatbots, aber nicht alle sind für den Verkaufsprozess geeignet. Der Tonfall, die Förmlichkeit der Sprache und der Einsatz von Humor können über eine Interaktion entscheiden: Wenn einer dieser Punkte als unangemessen empfunden wird, wirkt sich dies negativ auf die Kaufentscheidung aus.
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