CRM und CTI: Bei Anruf top Kundenservice

Integrierte CTI-Lösungen komplettieren professionelles CRM und heben Kundenmanagement auf ein höheres Level

Das Telefon gehört noch immer zu den wichtigsten Tools bei der Kundenakquise und im Kundenmanagement. Immerhin ist der direkte Draht zum Kunden auch eine große Chance bei der Auftragsgewinnung oder dem Angebot von service-orientierten Dienstleistungen. Obwohl die technischen Möglichkeiten in Telefonie und computergestützter Hardware in Unternehmen immer ausgefeilter werden, bleiben Funktionen oftmals ungenutzt oder können nicht in bestehende Systeme integriert werden.

Das Telefon mit dem Computer zu verbinden ist im Kundenmanagement natürlich nichts Neues. Doch oftmals sind die vorhandenen Insellösungen nicht miteinander kompatibel und ineffizient in der Handhabung. Als ilink und Insignio 2013 begannen, an der Idee für einen Konnektor zu arbeiten, der das CRM-System Sugar mit verschiedenen Telefonanlagen verbinden sollte, ging es tatsächlich darum, technische Lücken zu schließen. Das Berliner Unternehmen ilink war mit seinen über 20 Jahren Erfahrung auf dem Gebiet der Telefonie der perfekte Partner und ist mittlerweile weltweit führender Anbieter für Computer-Telephony-Integration – kurz CTI.

Serverseitige CTI-Verknüpfung im Browser

CTI kann in Verbindung mit einem CRM-System wie Sugar Kundenbeziehungen und Vertriebsaktivitäten auf eine völlig neue Ebene bringen. Denn wo professionell telefoniert wird, können marketing-orientierte Unternehmen neue Potentiale für ein individuelles und erstklassiges Kundenmanagement heben und so nachhaltig einen Mehrwert für ihr Unternehmen schaffen.

Besonders einfach wird es natürlich, wenn das CTI ganz ohne einen Client einfach über einen Server integriert werden kann und simpel auf einem Browser funktioniert. Dann läuft das System auch auf mobilen Endgeräten und kann von Mitarbeitern im Homeoffice oder Außendienst genutzt werden.

Mit konfigurierbaren CTI-Masken ausgezeichneten Kundenservice bieten

Wenn etwa bei einem eingehenden Anruf die komplette Kundenhistorie sowie andere geschäftsrelevante Fakten von der ersten Sekunde des Telefongesprächs auf dem Rechner dargestellt sind, ohne dass die Daten erst manuell herausgesucht werden müssen, hat man wirklich einen direkten Draht zum Kunden. Anrufe können dann quasi live während eines Telefonats in bestehende Kundendaten integriert werden: So wird konstant ausgezeichneter Service möglich – schließlich schafft man mit treffsicheren Nachfragen Vertrauen und kann ohne Zeitverluste zielgerichtet agieren.

Gleichzeitig können Ergebnisse bzw. auch der Anlass des Anrufes dokumentiert und für weitere Geschäftsprozesse genutzt werden – etwa wenn eine Beschwerde vorliegt oder weitere Dienstleistungen erwünscht sind. Angebote können so bereits während des Gesprächs erstellt und an den Kunden verschickt werden. Wenn Informationen den Kunden so schnell erreichen, erhöht dies auch mögliche Vertragsabschlüsse bzw. Neuaufträge. Diese Prozesse können über konfigurierbare CTI-Masken individuell zugeschnitten und an interne Abläufe angepasst werden.

CTI-Funktionen, Customizing und Administration

Das CTI-Modul von Insignio und ilink umfasst eine breite Palette an Funktionen. So können Anrufe aufgenommen und automatisch weitergeleitet werden. Mit nur einem Klick werden Anrufe initiiert; wobei bei eingehenden Gesprächen automatisch alle Kundendaten am Rechner sichtbar werden. Interne Rückrufe und Weiterleitungen sind bei Bedarf nicht nur einfacher zu bearbeiten, sondern können auch in die Kundendaten einfließen.

Gesprächsprotokolle sind für alle Mitarbeiter einsehbar und nachvollziehbar: Denn nicht nur die Inhalte der Gespräche geben Aufschluss darüber, inwiefern das Kundenmanagement verbessert und erweitert werden kann. Sogar die Gesprächsdauer selbst kann ein entscheidender Faktor für weitere Aktionen sein: etwa wenn beratungsintensive Kunden zusätzlichen Support benötigen.

Besonders clever: Der TeamCall für SugarCRM

Jeder Mitarbeiter hat bei entsprechender Pflege der Daten und Nutzung aller Funktionen den vollen Überblick und aktuellen Stand über alle Kundendaten. Bestenfalls ergeben sich individuell zugeschnittene Angebote aus dem Teamwork verschiedener Mitarbeiter und ihrer gemeinsamen Expertise. Sei es, dass das Kundengespräch intern an einen Kollegen zur weiteren Betreuung weitergeleitet oder fachlicher Support eingebunden wird. Durch die Möglichkeit, tiefgreifende und automatische Verbindungen zu CRM-Objekten herzustellen, können viele Prozesse nebenbei eingeleitet werden.

Kompatibel für die gängigsten Telefonanlagen und Systemanwendungen

Das CTI-Modul von Insignio und ilink funktioniert mit unterschiedlichen Telefonanlagen: Cisco, Mitel/Astra, Panasonic, Unify/Siemens, Alcatel-Lucent, Avaya, ShoreTel, IP-Telefonie von snom, Panasonic und Aastra.

Mit dieser CRM-Software kann das CTI verknüpft werden: SugarCRM, IBM Samtime/Notes, SAO, Mac OS X, Callcenter-Lösungen u.a. bei Otto, Telekom, Lufthansa, ENBW, NetCologne.

Preisverdächtiges Know-how von Insignio und ilink

Das CTI-Modul bewirbt sich in diesem Jahr für den Innovationspreis IT des deutschen Mittelstands. Lernen Sie Insignio persönlich kennen und vereinbaren Sie hier Ihren Gesprächstermin.