Wie die Nadel im Heuhaufen: Im unübersichtlichen und großen Markt für CRM-Software ist eine sorgfältige Kaufentscheidung essentiell. Hier erfahren Sie einige wichtige Kriterien, die Ihnen bei der Auswahl der richtigen CRM-Lösung und Edition helfen.
Der Markt für CRM-Systeme ist längst ein Land der unbegrenzten Möglichkeiten: Wer sich heute gegen eine Standardsoftware und für eine nachhaltig sinnvolle und maßgeschneiderte CRM-Software entscheidet, ist ohne Expertenwissen verloren. Denn schließlich geht es nicht nur um das passende Betriebssystem – auch die Einführung und langfristige Nutzung einer CRM-Software muss auf die vielfältigen Bedürfnisse eines Unternehmens abgestimmt sein. Mit unseren Checklisten, die wir aus langjähriger Erfahrung als ausgezeichneter SugarCRM-Partner zusammengestellt haben, zeigen wir Ihnen bewährte Vorgehensweisen bei der Entscheidung für die passende CRM-Software.
Professionelles Kundenmanagement stellt mit seinen flankierenden Service-Angeboten einen wachsenden und durchaus dynamischen Markt. Dafür sorgen nicht nur Trends wie Mobile CRM, Social CRM oder Cloud Computing: Passgenaue CRM-Lösungen gehören mittlerweile schlichtweg zu einem zeitgemäßen Unternehmensprofil dazu. Der Markt für CRM-Anwendungen und die damit verbundenen Dienstleistungsangebote ist mittlerweile riesig – und auch sehr unübersichtlich. Um sich einen wirklich fundierten Überblick über die zu Ihren Anforderungen passenden Angebote zu verschaffen, sollten Sie vor der Wahl Ihres CRM-Systems systematisch einen Anforderungskatalog erstellen. Planen Sie für Ihre Entscheidungsfindung mindestens 12 Wochen ein.
Die erste Phase: Systematisch selektieren und sondieren
Analysieren und strukturieren Sie vorab Ihre Unternehmensprozesse und Zielsetzungen für Ihr Kundenmanagement. Integrieren Sie in diesen Evaluierungsprozess auch Ihre Mitarbeiter – sie können in der Entscheidungsfindung die wichtigen Details liefern, mit denen Sie leichter identifizieren können, welche Software Ihre Anforderungen am besten erfüllt.
Entscheidend ist, dass Sie sich über Ihre ganz spezifischen Anforderungen an ein CRM-System bewusst werden. Wie steht es um:
- die Eignung der Software und Editionen für die eigene Branche und Unternehmensgröße
- den Funktionsumfang für Ihre wichtigsten Unternehmensbereiche (Management, Marketing, Vertrieb)
- die Einführungskosten und flankierende Serviceleistungen
- das Betriebskonzept und die damit verbundene Lizenz- bzw. Anwendungsbasis
- die Anpassungsfähigkeit und Flexibilität der Anwendung?
In jedem Fall lohnt sich bei der Auswahl des passenden CRM-Systems ein Blick auf die Referenzkunden der besten CRM-Player in Ihrer Branche. Auch ein detaillierter Vergleich Ihres Anforderungsprofils mit den unterschiedlichen Angeboten der Anbieter ist hilfreich.
Die zweite Phase: Analysieren und Anforderungen definieren
Bevor Sie sich aus einer Handvoll Anbieter für ein CRM-System entscheiden, geht es zunächst intern tiefer in die Materie.
- Bestimmen Sie Projektverantwortliche in Ihrem Betrieb, die sich zukünftig mit dem Kundenmanagementsystem auseinandersetzen werden – schließlich sind sie es, die an einer erfolgreichen Einführung und Implementierung maßgeblich beteiligt sein werden.
- Definieren Sie bestehende Geschäftsprozesse und Kundenvorgänge: Wo besteht Handlungsbedarf für Optimierungen?
- Welche strategischen Vorgaben für die Zukunft hat die Geschäftsleitung mittel- und langfristig festgesetzt und wie sollten sich diese durch das CRM erfüllen lassen?
- Definieren Sie die wichtigsten Funktionen, die das CRM erfüllen soll und halten Sie diese systematisch in einem Lastenheft fest: Welche Abläufe im Kunden- und Betriebsmanagement fallen an?
- Bedenken Sie auch zukünftige Erweiterungsoptionen der CRM-Software und die Möglichkeit einer flexiblen Anpassung und Optimierung für kommende Jahre.
Die dritte Phase: Entscheidung und CRM-Einführung
Sie dürften aufgrund Ihres detaillierten Lastenheftes und allen anderen vorausgegangenen Analysen bei favorisierten CRM-Anbietern und Editionsvergleichen angekommen sein. So unterscheiden sich bei Sugar beispielsweise die Editionen Sugar Professional und Sugar Enterprise vor allem hinsichtlich des Funktionsumfangs und Supports. Mit Ihrem detaillierten Anforderungskatalog können Sie nun nach CRM-Experten Ausschau halten, die sich innerhalb Ihrer Branche und mit Ihrer Unternehmensgröße auskennen. Diese zwei Kriterien sind einfach entscheidend, um den richtigen CRM-Partner zu identifizieren: Schließlich sind es die spezifischen Module und Geschäftsprozesse, aus denen das perfekte CRM für Sie definiert wird.
Jetzt geht es an die Feinauswahl:
- Fordern Sie Informationen zu Referenzkunden an, die über die gleiche Unternehmensgröße verfügen und aus Ihrer Branche kommen.
- Welches ERP-System ist an die CRM-Software gekoppelt?
- Welche Schnittstellen und Services benötigen Sie noch?
- Wie flexibel lassen sich Drittsysteme mithilfe intelligenter Schnittstellenanbindung integrieren?
Formulieren Sie nun eine Ausschreibung und lassen Sie sich anhand eines Testszenarios das CRM-System präsentieren. Mit den besten Anbietern können Sie nun gemeinsam mit Ihrem internen CRM-Projektteam in die nächste Phase gehen und Testanwendungen oder Workshops planen, damit die praktische Arbeit mit der Software getestet werden kann. Jetzt sollten Sie von Ihrer Entscheidung nicht mehr allzu entfernt sein. Die verbliebenen Anbieter können nun ein detailliertes Angebot abliefern, während Sie aufgrund aller gewonnenen Erkenntnisse und praktischen Erfahrungen ebenfalls Präferenzen feststellen können.
Sie sind am Ziel: Vergessen Sie neben all den Anfangsschwierigkeiten nicht – CRM macht Spaß und wird Ihrem Unternehmen durch ein professionelleres Kundenmanagement und motivierte Mitarbeiter mehr Dynamik verleihen. Darauf können Sie sich freuen.
