EWE TEL SupportCRM

Besserer Service dank CRM.

Mit rund 1.300 Mitarbeitern gehört EWE TEL zu einem der größten regionalen Telekommunikations-Anbieter. Das Unternehmen bietet Privat- und Geschäftskunden eine breite Vielfalt an Sprach-, Internet- und Datendiensten. Eine Besonderheit ist das eigene Telekommunikationsnetz in mehr als 400 Ortsnetzen.

Nach der erfolgreichen Implementation einer SugarCRM-Salesplattform für den Geschäftskundenvertrieb benötigte EWE TEL ein individuell angepasstes Modul speziell für das Beschwerdemanagement. Es erleichtert die strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden und beinhaltet Diagnosen zur Verbesserung der Servicequalität. Als Nebeneffekt entstand eine Art "Frühwarnsystem" für eventuell unzufriedene Kunden.

Schlüsselelemente

• Webbasiertes Open Source System (keine Lizenzkosten)
• Mandantenfähiger Aufbau für die Marken EWE TEL und nordCom
• Integration des Intranets zur Erfassung der Vorgänge durch alle Mitarbeiter
• Integration operativer und individueller Reports
• Aufgaben-Management zur automatischen Integration der Fachabteilung für spezielle Fälle
• Komplexe Erfassungsstruktur über vier Ebenen mit mehr als 500 Kombinationen
• Visuelle Ampelsteuerung
• Eskalationsmechanismen zur Priorisierung und Statusvergabe von Beschwerden